Cahier des charges site e-commerce : la checklist pour réussir votre projet

Sans ce document, vous naviguez à vue. Les malentendus s'accumulent, le budget explose, les délais s'allongent. Selon les études du Standish Group, près de 70% des projets web échouent ou dépassent significativement leur budget initial, principalement à cause d'un cadrage insuffisant.

Ce guide vous accompagne pas à pas dans la rédaction d'un cahier des charges e-commerce complet. Vous y trouverez tout ce qu'il faut inclure, des exemples concrets et une checklist prête à l'emploi.

Qu'est-ce qu'un cahier des charges e-commerce ?

Définition et rôle

Le cahier des charges (CDC) est un document qui formalise vos besoins et attentes pour la création ou la refonte de votre site e-commerce. Il décrit de manière précise ce que vous voulez obtenir, sans forcément détailler comment le réaliser techniquement.

Concrètement, ce document répond à trois questions fondamentales :

• Quel est le contexte de votre projet et vos objectifs business ?
• Quelles fonctionnalités votre site doit-il proposer ?
• Quelles sont vos contraintes techniques, budgétaires et temporelles ?

Le CDC sert de référence commune entre vous (le commanditaire) et votre prestataire (agence web, freelance, équipe interne). C'est votre contrat moral et technique.

Pourquoi est-il indispensable ?

Rédiger un cahier des charges demande du temps. Certains y voient une corvée administrative. C'est une erreur de perception. Voici ce que ce document vous apporte concrètement :

• Clarification de vos propres besoins : L'exercice de rédaction vous force à structurer votre réflexion et à arbitrer entre vos envies et vos priorités réelles.
• Communication efficace avec les prestataires : Fini les interprétations approximatives. Chacun sait exactement ce qui est attendu.
• Comparaison objective des devis : Avec un CDC identique envoyé à plusieurs agences, vous comparez des propositions sur une base équivalente.
• Réduction des litiges : Le document fait foi en cas de désaccord sur le périmètre du projet.
• Maîtrise du budget : Les fonctionnalités sont définies en amont, ce qui limite les ajouts coûteux en cours de route.

Qui doit le rédiger ?

La rédaction du cahier des charges revient au porteur du projet côté client. Dans une PME, c'est souvent le dirigeant ou le responsable marketing/digital. Dans une structure plus grande, cette tâche incombe généralement au chef de projet ou au product owner.

Vous pouvez vous faire accompagner par un consultant externe ou demander un pré-cadrage à une agence, mais la vision métier et les objectifs business doivent venir de vous. Personne ne connaît mieux votre entreprise et vos clients que vous-même.

Présentation de l'entreprise et du projet

Cette première partie pose le contexte. Elle permet au prestataire de comprendre qui vous êtes, ce que vous vendez et pourquoi vous lancez ce projet.

Contexte et historique de l'entreprise

Présentez votre société de manière synthétique :

• Activité principale et secteur d'intervention
• Date de création et étapes clés de développement
• Chiffre d'affaires et nombre de collaborateurs
• Présence actuelle en ligne (site vitrine, marketplace, réseaux sociaux)
• Historique e-commerce si vous avez déjà une boutique en ligne

Cette mise en contexte aide le prestataire à calibrer sa proposition. Une startup qui démarre n'a pas les mêmes besoins qu'une enseigne retail qui digitalise son réseau de magasins.

Objectifs business du projet

Vos objectifs doivent être précis et mesurables. Évitez les formulations vagues comme "augmenter les ventes" ou "améliorer la visibilité". Utilisez la méthode SMART pour les formuler :

Listez vos objectifs par ordre de priorité. Le prestataire pourra ainsi proposer des solutions adaptées et, si nécessaire, suggérer des arbitrages budgétaires.

Analyse de la concurrence

Identifiez vos principaux concurrents en ligne et analysez leurs sites e-commerce. Pour chaque concurrent, notez :

• Les points forts de leur site (navigation, design, fonctionnalités)
• Les faiblesses ou manques que vous souhaitez éviter
• Les éléments qui vous inspirent et que vous aimeriez adapter

Cette analyse permet au prestataire de comprendre votre positionnement et vos attentes en termes d'expérience utilisateur.

Cibles et personas

Décrivez précisément vos clients types. Un site e-commerce efficace s'adresse à des personnes réelles, pas à une audience abstraite.

Pour chaque persona, détaillez :

• Données démographiques (âge, sexe, localisation, profession)
• Comportements d'achat en ligne (fréquence, devices utilisés, critères de décision)
• Freins potentiels à l'achat
• Attentes vis-à-vis de votre marque

Un site qui s'adresse à des professionnels du BTP de 45-55 ans n'aura pas la même ergonomie qu'une boutique ciblant des étudiantes passionnées de mode.

Périmètre fonctionnel du site e-commerce

Cette section constitue le cœur de votre cahier des charges. Elle liste tout ce que votre site doit permettre de faire, côté visiteur comme côté administrateur.

Gestion du catalogue produits

Structure des fiches produits

Définissez les informations que chaque fiche produit doit contenir :

• Titre et description courte
• Description longue avec mise en forme
• Prix (HT/TTC, prix barré, prix par quantité)
• Photos (nombre minimum, vues souhaitées, zoom)
• Vidéos de démonstration
• Caractéristiques techniques (tableau de spécifications)
• Variantes (taille, couleur, matière) et leur gestion
• Stock disponible et indicateur de disponibilité
• Délai de livraison estimé
• Produits complémentaires ou associés
• Avis clients

Organisation du catalogue

Précisez comment vos produits seront organisés :

• Nombre de catégories et sous-catégories prévu
• Logique de catégorisation (par type, par usage, par marque)
• Filtres de recherche nécessaires (prix, taille, couleur, note client)
• Système de tri des résultats
• Gestion des produits en rupture (masqués ou affichés)
• Fonctionnalité de recherche interne (autocomplétion, tolérance aux fautes)

Tunnel de commande

Le parcours d'achat est déterminant pour votre taux de conversion. Selon le Baymard Institute, un tunnel de commande optimisé peut augmenter les conversions de plus de 30%.

Panier et liste d'envies

Détaillez le comportement attendu du panier :

• Ajout au panier sans rechargement de page (ajax)
• Mini-panier visible en permanence
• Modification des quantités directement dans le panier
• Suppression de produits
• Sauvegarde du panier pour les utilisateurs connectés
• Panier persistant (cookies) pour les visiteurs
• Estimation des frais de livraison avant checkout
• Application des codes promotionnels
• Fonctionnalité wishlist (liste d'envies)

Processus de checkout

Le checkout doit être fluide et rassurant. Précisez :

• Nombre d'étapes souhaitées (one-page checkout ou multi-étapes)
• Possibilité de commander en tant qu'invité
• Création de compte simplifiée
• Champs obligatoires et optionnels
• Auto-complétion des adresses
• Distinction adresse de livraison / facturation
• Récapitulatif de commande clair
• Messages de réassurance (sécurité, retours, contact)

Moyens de paiement

Listez les solutions de paiement que vous souhaitez proposer :

Indiquez également si vous avez besoin de fonctionnalités spécifiques : paiement récurrent pour abonnements, acompte pour commandes sur-mesure, paiement différé B2B.

Modes de livraison et logistique

La livraison est un critère décisif pour les acheteurs en ligne. Détaillez vos besoins :

Options de livraison :

• Livraison à domicile standard
• Livraison express (J+1)
• Point relais (Mondial Relay, Relais Colis, etc.)
• Click & Collect en magasin
• Livraison sur rendez-vous (gros volumes)

Calcul des frais de port :

• Par poids
• Par tranche de prix
• Par zone géographique
• Frais offerts à partir d'un montant

Informations de suivi :

• Envoi automatique du numéro de tracking
• Intégration du suivi dans l'espace client
• Notifications par email/SMS aux étapes clés

Gestion des retours :

• Politique de retour (délais, conditions)
• Génération d'étiquettes retour
• Suivi des demandes de retour
• Remboursement ou avoir

Gestion des comptes clients

Définissez les fonctionnalités de l'espace client :

• Création de compte (champs requis)
• Connexion via réseaux sociaux (Google, Facebook)
• Historique des commandes
• Suivi des commandes en cours
• Gestion des adresses enregistrées
• Modification des informations personnelles
• Gestion des préférences de communication
• Programme de fidélité (si prévu)
• Parrainage

Pour un site B2B, ajoutez les spécificités :

• Comptes entreprise multi-utilisateurs
• Validation des commandes par un responsable
• Tarifs négociés par client
• Devis en ligne
• Commandes récurrentes

Back-office et administration

Le back-office doit permettre une gestion autonome au quotidien :

Gestion des produits :

• Création et modification des fiches produits
• Import/export CSV ou Excel
• Gestion des stocks (alertes seuil, réapprovisionnement)
• Gestion des promotions et soldes

Gestion des commandes :

• Liste des commandes avec filtres et recherche
• Modification du statut de commande
• Impression des bons de livraison et factures
• Gestion des remboursements partiels

Gestion des clients :

• Fiche client complète (historique, panier moyen, notes)
• Segmentation pour actions marketing
• Export pour emailings

Tableaux de bord :

• Chiffre d'affaires quotidien/mensuel
• Produits les plus vendus
• Taux de conversion
• Panier moyen
• Sources de trafic

Spécifications techniques

Cette section s'adresse davantage au prestataire technique. Elle pose les bases de l'architecture de votre site.

Choix de la solution e-commerce

Plusieurs options s'offrent à vous. Le choix dépend de votre budget, de vos compétences internes et de vos ambitions de croissance.

Si vous avez une préférence ou des contraintes (hébergement existant, compétences internes), indiquez-le. Sinon, laissez le prestataire vous conseiller en fonction de vos besoins.

Hébergement et performances

Les performances impactent directement vos ventes. Selon Google, 47% des utilisateurs s'attendent à un temps de chargement inférieur à 2 secondes. Au-delà de 3 secondes, plus de 40% abandonnent.

Spécifiez vos attentes :

• Temps de chargement cible (< 2 secondes)
• Trafic attendu (visiteurs/jour, pics saisonniers)
• Disponibilité souhaitée (99,9% uptime)
• Localisation des serveurs (France, Europe)
• CDN pour les médias
• Certificat SSL inclus

Intégrations tierces

Listez les outils externes à connecter au site :

Gestion commerciale / ERP :

• Sage, EBP, Cegid, SAP
• Synchronisation stocks et commandes

CRM :

• Salesforce, HubSpot, Pipedrive
• Remontée des données clients et commandes

Logistique :

• Connecteurs transporteurs
• WMS (Warehouse Management System)

Marketing :

• Plateforme emailing (Mailchimp, Klaviyo, Brevo)
• Avis clients (Trustpilot, Avis Vérifiés)
• Chat en ligne (Crisp, Zendesk)

Comptabilité :

• Export automatique des factures
• Synchronisation avec logiciel comptable

Responsive et mobile-first

Le m-commerce représente plus de 55% des ventes e-commerce en France en 2024 (source Fevad). Votre site doit offrir une expérience irréprochable sur mobile.

Exigences à spécifier :

• Design responsive adapté à tous les écrans
• Navigation tactile optimisée
• Boutons et zones cliquables de taille suffisante
• Formulaires simplifiés sur mobile
• Paiement mobile fluide (Apple Pay, Google Pay)
• Tests sur les principaux devices et navigateurs

Design et expérience utilisateur

L'apparence de votre site et la fluidité de navigation conditionnent la confiance des visiteurs. 88% des consommateurs ne reviennent pas sur un site après une mauvaise expérience.

Charte graphique et identité visuelle

Si vous disposez d'une charte graphique existante, fournissez-la au prestataire :

• Logo en haute définition (formats vectoriels si possible)
• Palette de couleurs (codes hexadécimaux)
• Typographies utilisées
• Éléments graphiques récurrents
• Ton et style de communication

Si vous n'avez pas de charte, précisez vos attentes :

• Univers visuel souhaité (moderne, épuré, chaleureux, premium)
• Sites de référence qui vous inspirent
• Éléments à éviter absolument

Arborescence et navigation

Proposez une première version de l'arborescence de votre site :

Pages institutionnelles :

• Accueil
• Qui sommes-nous / Notre histoire
• Nos engagements / Valeurs
• Contact
• FAQ

Pages e-commerce :

• Catalogue / Catégories
• Fiches produits
• Panier
• Tunnel de commande
• Espace client

Pages légales :

• Mentions légales
• CGV
• Politique de confidentialité
• Politique de cookies
• Politique de retours

Wireframes et maquettes

Indiquez le niveau de livrables attendu :

• Wireframes (schémas de structure) des pages principales
• Maquettes graphiques desktop et mobile
• Prototype cliquable pour valider les parcours
• Nombre de révisions incluses

Précisez les pages prioritaires pour la phase de maquettage :

1. Page d'accueil
2. Page catégorie
3. Fiche produit
4. Panier
5. Page de checkout

Pour une méthodologie efficace concernant les maquettes web sur Figma, il est essentiel de bien distinguer les différentes étapes du processus de conception.

Accessibilité

L'accessibilité web n'est plus optionnelle. Au-delà de l'obligation légale (RGAA en France, WCAG au niveau international), c'est un enjeu d'image et d'audience élargie.

Niveau d'accessibilité visé :

• WCAG 2.1 niveau AA (recommandé)
• Contrastes suffisants
• Navigation au clavier
• Compatibilité lecteurs d'écran
• Textes alternatifs sur les images

SEO et stratégie d'acquisition

Un beau site qui n'apparaît pas dans Google ne sert à rien. Le référencement naturel doit être intégré dès la conception.

Optimisation on-page

Exigences techniques SEO :

• URLs propres et personnalisables
• Balises title et meta description éditables par page
• Structure de titres Hn cohérente
• Balises alt sur toutes les images
• Données structurées (schema.org) pour les produits
• Fil d'Ariane
• Pagination correctement gérée
• Gestion des produits en rupture (pas de 404)
• Sitemap XML automatique
• Fichier robots.txt configurable

Pour approfondir ces aspects, un audit SEO technique permet d'identifier les points d'amélioration prioritaires.

Structure des URLs

Définissez le format souhaité :

• exemple.com/categorie/sous-categorie/nom-produit (recommandé)
• Éviter les paramètres dynamiques visibles
• Gestion des redirections 301 si refonte

Intégration analytics et tracking

Outils à connecter :

• Google Analytics 4
• Google Search Console
• Google Tag Manager
• Pixel Facebook / Conversions API
• Tracking des conversions Google Ads
• Suivi e-commerce amélioré (enhanced e-commerce)

Événements à tracker :

• Vues de pages produits
• Ajouts au panier
• Débuts de checkout
• Transactions finalisées
• Inscriptions newsletter
• Clics sur téléphone/email

Sécurité et conformité légale

Protection des données et RGPD

Le non-respect du RGPD expose à des amendes pouvant atteindre 4% du chiffre d'affaires mondial. Assurez-vous que votre site intègre :

• Bandeau de consentement aux cookies conforme
• Politique de confidentialité détaillée
• Gestion des consentements marketing (opt-in explicite)
• Possibilité de suppression de compte
• Export des données personnelles sur demande
• Durée de conservation des données définie
• Registre des traitements à jour

Pour comprendre les enjeux de conformité, consultez notre guide sur l'IA et le RGPD en entreprise.

Sécurisation des paiements

La norme PCI-DSS encadre le traitement des données bancaires :

• Utilisation d'une solution de paiement certifiée
• Aucun stockage des numéros de carte sur votre serveur
• Certificat SSL/TLS sur tout le site
• Double authentification (3D Secure 2)

Mentions légales et CGV

Documents obligatoires à prévoir :

• Mentions légales complètes (raison sociale, SIRET, directeur de publication)
• Conditions générales de vente détaillées
• Droit de rétractation (14 jours minimum)
• Politique de livraison et retours
• Formulaire de rétractation téléchargeable

Faites relire ces documents par un juriste spécialisé e-commerce.

Budget, planning et organisation

Estimation budgétaire

Le coût d'un site e-commerce varie considérablement selon sa complexité :

Indiquez votre enveloppe budgétaire ou une fourchette. Cela permet au prestataire d'adapter sa proposition et de prioriser les fonctionnalités.

Pour une estimation plus précise, découvrez notre article sur combien coûte un site web sur mesure.

N'oubliez pas les coûts récurrents :

• Hébergement : 20€ à 500€/mois
• Maintenance et mises à jour : 100€ à 1 000€/mois
• Licence Shopify ou modules Prestashop/Magento
• Frais de transaction des solutions de paiement

Planning et jalons

Proposez un calendrier indicatif ou indiquez votre date de mise en ligne souhaitée.

Planning type pour un projet e-commerce moyen :

Prévoyez une marge de sécurité. Les retards sont fréquents, souvent à cause des validations internes ou de la fourniture tardive des contenus.

Équipe projet et responsabilités

Identifiez les interlocuteurs de chaque côté :

Côté client :

• Chef de projet / Product owner
• Responsable validation des maquettes
• Responsable des contenus (textes, photos)
• Responsable technique (si intégrations internes)

Côté prestataire (à définir par l'agence) :

• Chef de projet
• UX/UI Designer
• Développeurs
• Intégrateur
• Expert SEO

Critères de réception

Définissez les conditions de validation du projet :

• Liste des scénarios de test à réaliser
• Navigateurs et devices de test (Chrome, Safari, Firefox, Edge, iOS, Android)
• Critères de performance (temps de chargement, score Lighthouse)
• Checklist fonctionnelle complète
• Procédure de signalement et correction des anomalies
• Période de garantie après mise en ligne

Pour optimiser les performances, consultez notre guide sur la vitesse d'un site web.

Erreurs fréquentes à éviter

Après avoir accompagné des dizaines de projets e-commerce, voici les erreurs qui reviennent le plus souvent :

1. Négliger la phase de cadrage

Se lancer trop vite sans avoir clarifié ses objectifs et ses priorités. Le cahier des charges bâclé coûte toujours plus cher à corriger qu'à bien faire dès le départ.

2. Vouloir tout, tout de suite

Lister 200 fonctionnalités sans les prioriser. Résultat : budget explosé, délais rallongés, et souvent un site finalement lancé avec la moitié des features.

Adoptez une approche MVP (Minimum Viable Product) : lancez avec l'essentiel, puis itérez.

3. Sous-estimer le contenu

Le plus beau site du monde ne vend rien sans des fiches produits de qualité, des photos professionnelles et des textes qui donnent envie. Prévoyez du temps et du budget pour vos contenus.

4. Oublier le mobile

Encore trop de cahiers des charges se focalisent sur la version desktop. En 2024, la majorité de vos visiteurs naviguent sur smartphone.

5. Ignorer le SEO

Penser au référencement après la mise en ligne, c'est devoir refaire une partie du travail. Le SEO s'intègre à chaque étape : architecture, URLs, contenus, performances.

6. Choisir le prestataire le moins cher

Le devis le plus bas cache souvent des surprises : fonctionnalités manquantes, accompagnement limité, maintenance inexistante. Comparez sur le périmètre et l'expertise, pas uniquement sur le prix.

7. Ne pas prévoir la maintenance

Un site e-commerce nécessite des mises à jour régulières (sécurité, évolutions fonctionnelles, corrections). Prévoyez un contrat de maintenance ou des ressources internes.

Checklist récapitulative

Utilisez cette checklist pour vérifier que votre cahier des charges est complet :

Présentation du projet

• Contexte de l'entreprise présenté
• Objectifs business définis (SMART)
• Concurrents analysés
• Personas décrits

Périmètre fonctionnel

• Structure des fiches produits détaillée
• Organisation du catalogue définie
• Fonctionnalités du panier listées
• Processus de checkout décrit
• Moyens de paiement choisis
• Modes de livraison précisés
• Fonctionnalités compte client listées
• Besoins du back-office détaillés

Aspects techniques

• Préférence CMS exprimée ou ouverte
• Performances attendues chiffrées
• Intégrations tierces listées
• Compatibilité mobile exigée

Design et UX

• Charte graphique fournie ou brief créatif rédigé
• Arborescence proposée
• Niveau de maquettes attendu précisé
• Accessibilité mentionnée

SEO et marketing

• Exigences SEO techniques listées
• Outils analytics à intégrer précisés
• Tracking des conversions demandé

Sécurité et légal

• Conformité RGPD exigée
• Documents légaux à prévoir listés
• Sécurisation des paiements mentionnée

Budget et planning

• Enveloppe budgétaire indiquée
• Date de mise en ligne souhaitée
• Interlocuteurs identifiés
• Critères de réception définis